Los consumidores quieren un papel más importante en las organizaciones, y las que continúan hablando en el lenguaje del charlatán ya no captan su atención. Ellos quieren compartir sus experiencias en la red y esto, es beneficioso para el mercado, que se vuelve más inteligente, informado y organizado.
Hablar con el mercado no es responsabilidad del departamento de marketing, lo que quiere el cliente es hablar en línea y participar, no estar esperando a que la organización le conteste algún día de estos a ese correo electrónico.
Otro punto interesante que nos propone el manifiesto, íntimamente relacionado con el anterior es: la ruptura de las jerarquías. Se acabaron las pirámides administrativas de la vieja economía que sólo funcionaban en un sentido (de arriba a abajo), los organigramas están hiperenlazados, no jerarquizados.
Con respecto a los empleados, el sonido de las misiones corporativas y los folletos informativos ya están quedando en desuso. Ellos también quieren participar activamente en el mercado conversando con los clientes pero con voz propia.
No son muchas las empresas que han incluido todo esto en sus bases. Una que ha conseguido arrasar con su competencia aprovechándose del intercambio de conocimientos y la organización social en la red es Amazon, de la cuál ya hablamos en el blog anterior. Amazon.com ofrece servicios web para manejar las tiendas en líneas de los locales para que éstos sólo se preocupen de la parte corporativa. Otros dos grandes ejemplos a citar son: Google y Yahoo.
Creo que para triunfar en la red, hay que dejar aparcados los burocratismos y las jerarquías y sorprender al cliente con una solución rápida. Pero para saber que problema tiene el cliente y poder resolvérselo hay que estar obligatoriamente interconectados y hablar de tú a tú, sin guión. Si conseguimos llevar a cabo estas 95 tesis, gozaremos de una relación plenamente simbiótica con el mercado, de la cúal, todos salimos beneficiados.
